Merce distrutta: di chi è la colpa? Del corriere o del cliente?

Quando ci troviamo di fronte alla nostra merce distrutta o danneggiata, una domanda sorge spontanea:

Di chi è la colpa? Dove finisce la responsabilità del corriere e inizia quella del cliente?

Il 99% delle volte si tende a credere che la colpa sia esclusivamente del corriere.

Ma è proprio così?

Come ripetiamo spesso nel nostro blog, al momento di scegliere i corrieri è fondamentale capire esattamente chi si ha di fronte, cosa è in grado di fare e come lo fa.

A dimostrazione di quanto certi quesiti, posti all’inizio di un rapporto di collaborazione, possano farti risparmiare una mole immensa di problemi, oggi ti racconto una storia realmente accaduta.

Merce distrutta: il caso reale di un’impresa commerciale

È la storia di un’impresa commerciale che rivende al dettaglio stufe a pellet e caminetti, sia online che offline.

Quando ho messo piede per la prima volta all’interno dell’azienda, il problema enorme da affrontare era che il 50% circa delle spedizioni in uscita arrivavano a destino praticamente distrutte.

Si hai letto bene, il 50%!

Un numero impressionante che impedisce di lavorare.

Su 10 stufe in media 5 arrivavano al cliente talmente danneggiate che a volte il corriere di turno le tratteneva in magazzino senza neppure farle uscire in consegna, date le condizioni pietose in cui si trovavano.

Un problema davvero tragico che sfornava ogni giorno clienti infuriati, generava un’infinità di costi aggiuntivi per l’azienda, come il rientro della merce, le note credito, le sostituzione delle parti danneggiate, etc, ma soprattutto minava la sua reputazione e la sua credibilità online.

Una piaga che nel quotidiano significava continue aperture di pratiche assicurative, richieste di rimborso e contenziosi legali, al punto che ormai era più il tempo dedicato dal personale a gestire i reclami che quello impiegato in tutte le altre attività.

Il titolare a dire il vero aveva anche provato in autonomia a cercare di correggere questa situazione cambiando più volte fornitori di trasporto, ma alla fine si era ritrovato ogni volta a fare i conti con lo stesso problema di sempre.

Dopo aver visitato il magazzino dell’azienda ed essermi confrontato con lui, mi è sembrato abbastanza chiaro quale fosse la causa principale dei suoi problemi e quali le possibili contromisure da prendere.

Ma andiamo per gradi e proviamo ad analizzare le scelte (sbagliate) fatte in buona fede da questo imprenditore, cercando di capire perché non hanno mai portato ai risultati sperati.

Gli imballaggi errati

Il primo gigantesco equivoco di fondo riguardava l’imballaggio.

L’azienda era fermamente convinta che se una stufa veniva imballata in una certa maniera dalla casa produttrice, quell’imballaggio fosse per definizione il più idoneo a farla viaggiare in sicurezza.

In pratica, dal suo punto di vista, se quell’imballaggio andava bene e funzionava per trasportare la merce dalla sede dell’azienda produttrice al suo magazzino, quello stesso imballaggio doveva per forza andar bene anche per trasportare poi la merce dal suo magazzino a casa del cliente.

Era quasi una questione di principio.

E a dire il vero questa potrebbe effettivamente sembrare la cosa più ovvia del mondo ma in realtà non è affatto così e tra poco scoprirai anche perché.

Questo imprenditore era straconvinto che la causa di tutti i suoi mali fosse il trasporto e quindi, in definitiva, il corriere.

E proprio per questo aveva creduto che tutto si sarebbe sistemato sostituendo il vettore Sda con il vettore Brt, salvo poi trovarsi a dover sostituire il vettore Brt con il vettore Tnt, poi nuovamente il vettore Tnt con il vettore Gls, etc.

Un consiglio: Abbiamo già parlato del perché può essere deleterio cambiare corriere continuamente: puoi trovare l’articolo qua.

Ma andiamo avanti.

A distanza di molti mesi, il nostro imprenditore si era reso conto da solo che la questione degli imballaggi non era stata una saggia decisione. Il problema non era stato risolto e lui non sapeva più veramente che pesci pigliare.

Senza contare che nel frattempo, le sue vendite online erano sensibilmente diminuite a causa dei pessimi feedback ricevuti nei mesi dai tanti clienti insoddisfatti.

Ma perché l’imballaggio non era idoneo come si potrebbe pensare? Te lo spiego subito.

Quando il rivenditore acquista uno stock di stufe dall’azienda produttrice, la stessa gli impone un ordinativo minimo di almeno 20 pezzi, con consegne programmate. Non è che ordini oggi e domani hai la merce in casa!

E 20 pezzi, quando si parla di stufe e caminetti, significano 20 bancali che non possono essere sovrapposti.

Questi 20 bancali vengono affidati dal produttore a vettori che sono specializzati nella distribuzione organizzata, che è cosa molto diversa dal servizio di corriere espresso, vettori che non fanno della velocità il loro punto di forza, ma sono abituati a gestire ritiri e consegne di ingenti quantitativi e in funzione di questo hanno sistemi distributivi adatti allo scopo.

Per renderla molto semplice: con questo tipo di vettori la merce fa meno passaggi, tutta la movimentazione in magazzino è meno frenetica rispetto a quella dei corrieri espressi, è più facile che viaggi senza essere sovrapposta.

E quindi, se la merce è esposta a minore movimentazione, sono sensibilmente minori anche i rischi di danneggiamento ed è più probabile che arrivi integra.

Il problema è che se tu quelle stesse stufe e quegli stessi camini li vendi online, ti stai muovendo su un terreno completamente diverso. E abbiamo già parlato dell’importanza di saper scegliere il giusto corriere per ogni tipologia di merce.

La scelta del corriere

Fatta chiarezza su questo aspetto fondamentale e premesso che in ogni caso niente e nessuno può darti la garanzia assoluta che la merce arrivi integra, va da sé che ci sono SOLO 2 strade possibili:

1. utilizzare i corrieri espressi, ma sostituire gli imballaggi originali con degli altri più idonei a quel tipo di trasporto
2. non utilizzare i corrieri espressi.

Non esistono soluzioni di compromesso.

Non vuoi cambiare imballaggio? Allora devi cambiare tipologia di corriere. Bada bene, non sempre basta cambiare corriere altrimenti il problema si ripresenta perché è strutturale.

Non vuoi rinunciare alla consegna espressa? Allora devi agire sull’imballaggio cercando di renderlo il più sicuro e protettivo possibile.

Naturalmente ognuna di queste due scelte presenta dei pro e dei contro, che riguardano la celerità e la personalizzazione della consegna, i costi di realizzazione degli imballaggi e i potenziali maggiori costi di trasporto associati all’aumento degli ingombri.

E tutti questi aspetti, positivi e negativi, devono essere di volta in volta attentamente ponderati in funzione del settore merceologico e di tutte le altre variabili di natura commerciale legate ad ogni singolo business.

Magari tu adesso starai pensando:

“Ma chi vende online spedisce solo con i corrieri espressi perché i clienti vogliono subito la merce”

Ma riflettiamoci sopra insieme per un attimo.

Certamente sappiamo tutti che quando si parla di commercio elettronico, l’utente vuole avere la merce a casa nel più breve tempo possibile, dà per scontato che ci sia un numero di tracking per monitorare il transito e richiede una serie di servizi di prossimità che solo i corrieri espressi sono in grado di offrire.

E sappiamo anche che tutto questo ormai rappresenta una condizione minima per il mondo della vendita online.

Ma, nella mente dei clienti, non è ancora più ovvio e scontato che la merce arrivi integra, perfettamente funzionante ed esattamente uguale a quella pubblicizzata nel tuo sito?

Se il cliente si vede recapitare un mucchio di macerie dopo aver pagato cifre che nel caso specifico, superano anche i 3.000/4.000€, quanto contano la celerità, la tracciabilità e la flessibilità del servizio di consegna?

Esatto, non contano assolutamente nulla e diventano aspetti del tutto secondari.

Pertanto, logica vuole che si parta dal basso e, se non sei nelle condizioni di soddisfare le aspettative minime del tuo pubblico, è inutile che ti concentri sui fronzoli.

Quello che ti ho brevemente riassunto è nella sostanza il ragionamento che ho fatto con questo imprenditore dopo aver valutato attentamente le specificità della sua merce.

Vuoi sapere come siamo riusciti a risolvere la situazione? Lascia che te lo sveli.

La soluzione proposta

Abbiamo valutato costi e benefici degli interventi correttivi che potevano essere realizzati ed abbiamo scelto di fare un mix delle due strategie di cui ti ho parlato prima.

In pratica, pur vendendo online, la sua azienda oggi offre ai clienti la consegna nazionale gratuita tramite corrieri tradizionali, con tempi di resa compresi in media tra i 3 ed i 5 gg lavorativi.

Per i clienti che invece non vogliono rinunciare all’urgenza, l’azienda offre la possibilità di spedire con il corriere espresso facendosi totalmente carico del costo di imballaggio e chiedendo loro un piccolo contributo forfettario.

E sei curioso di sapere quali sono i risultati complessivi che sta ottenendo l’azienda a distanza di circa 5 mesi?

L’80% dei clienti accetta di ricevere la merce con qualche giorno di ritardo senza pagare nulla e con ottime probabilità di riceverla integra.

Ovviamente, l’azienda spiega chiaramente che la scelta del corriere tradizionale non è fatta per risparmiare ma per salvaguardare la merce e far sì che non arrivi danneggiata.

Su 58 spedizioni nazionali effettuate si è verificato un solo danneggiamento parziale di una placca esterna in ceramica, prontamente sostituita con una spesa aggiuntiva di 120€.

Anche se non faceva parte degli obiettivi iniziali, l’azienda sta risparmiano complessivamente circa il 20% rispetto a quello che spendeva in precedenza per i trasporti.

E ti spiego perché.

Risparmio = guadagno

Con la nuova strategia, rispetto al passato, l’azienda sostiene costi maggiori e aggiuntivi per:

• realizzare l’imballaggio
• spedire con l’espresso a causa dei maggiori ingombri finali.

Ma spende molto di meno per i seguenti motivi:

• spedisce con i tradizionali piuttosto che con gli espressi, risparmiando sul grosso delle spedizioni cifre considerevoli rispetto al passato
• riceve un contributo, che prima non aveva, da parte dei clienti per le consegne celeri
• ha in pratica eliminato tutti quei costi accessori legati al rifiuto della merce e al suo rientro

L’interazione di questi fattori produce un risparmio vivo sui costi di trasporto di circa il 20%!

Ma non è finita qui.

A questo va aggiunto che a clienti soddisfatti oltre a corrispondere maggiori possibilità di vendita, corrispondo meno costi a carico dell’azienda per note credito, sostituzioni parti danneggiate e rimborsi di varia natura.

E l’insieme di questi minori costi significa profitto aggiuntivo per l’azienda.

Conclusioni

Prima di salutarti, vorrei riflettere con te cercando di tirar fuori da quello che ti ho raccontato, degli insegnamenti che possano tornarti utili.

L’imballaggio alla fine realizzato da questo imprenditore è un miracolo della scienza o un sofisticato manufatto di alta ingegneria? NO!

La scelta di smettere di saltare da un corriere espresso a un altro e optare per un partner operativo con caratteristiche diverse, ci dà diritto di partecipare agli oscar della logistica (se mai esistessero)? NO!

Allo stesso tempo però mi domando: sarebbe stato in grado questo imprenditore, da solo, di toccare le leve giuste per far tornare a posto gli ingranaggi del sistema? La risposta anche in questo caso è NO e lo dimostrano tutti i tentativi inutili da lui fatti in precedenza.

Quindi cosa puoi tenere per te di questo caso studio che ti ho appena proposto? Qual è la morale da portarsi a casa?

Crediamo ce ne siano 2:

• Come per ogni altro ambito legato al tuo business, anche quando metti mano ai trasporti, se non sai esattamente cosa fare, se non sai quali leve toccare, STAI FERMO E NON MUOVERTI.
  Se non sai come fare chiedi a chi ne sa più di te!
  Non fare da solo, non andare a braccio sperando che sbagliando prima o poi la giusta soluzione la troverai. Ammesso che alla fine riesci a trovare la via d’uscita, nel frattempo che fine fanno i tuoi clienti? Quanti soldi butti in fumo?

• Ciò che nella tua mente rappresenta la scelta migliore non è detto che lo sia. Non è per niente vero che se spendi di più per utilizzare un servizio che tu reputi di serie A stai realmente accontentando i tuoi clienti offrendogli il meglio. A volte scelte che nel tuo immaginario sono di serie B possono soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti facendoti spendere addirittura meno.

Quando hai un problema significativo legato ai trasporti, rivolgerti a dei professionisti di consolidata esperienza è la strada più breve ed economica per risolverlo.

Se ti interessa scoprire dove si imbocca quella strada, richiedi oggi stesso un preventivo gratuito per le tue spedizioni.

Saremo felici di assisterti e di consigliarti una soluzione personalizzata per le tue spedizioni in modo da non compiere mai scelte sbagliate in ambito logistico.